L’objectif de cet article est de vous présenter la notion de télé-service et les concepts associés tels que : formulaire électronique, workflow, CRM, GRU, RGPD, Vision 360, Référentiels usager unique, etc. Ces concepts sont des sujets à part entière qui méritent un développement particulier. Mentionner les différents concepts afférents permet de donner un aperçu de la richesse du sujet, justifiant ainsi la richesse du sujet et l’intérêt qu’on lui porte.
La dématérialisation
L’administration utilise l’outil informatique dans le cadre de ses missions de service public au même titre que n’importe quelle société privée. L’architecture de son système informatique est, d’ailleurs très près proche de celui du secteur privé.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses missions de services publics, c’est à l’usager d’utiliser l’informatique dans ses interactions avec l’administration.
Le plan de l’Etat
Le gouvernement a pris, lors du 5ème Comité interministériel de la Transformation Publique (CITP), un engagement en faveur d’une administration « sans papier ».
L’objectif visé est de rendre la prise de décision plus rapide, plus fluide et plus efficace.
Le formulaire électronique
Lorsque l’usager renseigne un formulaire papier, il consigne par écrit les informations requises. Il doit joindre une photocopie des justificatifs ou présenter les originaux. Il doit se déplacer, prendre éventuellement rendez-vous, patienter, attendre son tour et accéder à un guichet de l’administration. Dans la plupart des cas, l’usager doit se déplacer sur le site de l’administration, dans les horaires d’ouverture de l’administration. L’objectif étant de déposer le formulaire papier et d’échanger oralement des informations avec l’agent d’accueil ou l’agent administratif.
Au terme de sa visite, l’usager reçoit un accusé de réception. Par la suite, il doit éventuellement repasser au guichet ou appeler l’administration pour disposer d’information sur l’avancée de son dossier.
Lorsque l’usager renseigne une demande en ligne ou dématérialisée, il utilise un formulaire électronique proposé par le front office. Le formulaire électronique est destiné à un usager externe. Il peut également être destiné à un agent de l’administration qui effectue une demande interne en ligne.
Par exemple, un usager peut renseigner une demande de subvention pour la rénovation de son logement, d’aide à l’autonomie. L’agent peut renseigner une demande de temps partiels, de formation ou d’arrêt maladie.
Le workflow
Le formulaire électronique est proposé par le front office.
Le formulaire est proposé par le back office.
Le workflow est le circuit emprunté par la demande usager au sein de l’administration, de la collectivité territoriale, etc. Un dossier papier passe d’un bureau à un autre, il est consulté par divers agents. Il subit les divers traitements de l’instruction et des diverses validations, coups de tampons ou signatures.
Le workflow est le parcours, au sein de l’administration, suivi par la demande usager. Le dossier électronique passe d’un bureau électronique à un autre. La demande dématérialisée passe par les divers groupes d’instruction. Elle passe par des étapes de traitement ou de validation électronique et par des signatures numériques. Dans ce cadre, certains documents ou messages sont généralement délivrés à l’usager. Il peut s’agir de lettres d’acceptation de dossiers ou de messages délivrant des informations ou demandant des compléments d’information à l’usager.
UX design
Le formulaire papier est par nature linéaire, il propose des renvois à des sections du formulaire en fonction de la situation du demandeur. L’usager doit consulter les notes de bas de page ou les notes de la section pour comprendre le parcours qu’il doit effectuer.
Le formulaire électronique teste les réponses fournies par l’utilisateur et adapte les questions à la situation du demandeur.
Les questions sont contextuelles. En théorie, le formulaire dématérialisé ne pose que les questions pertinentes.
L’objectif est de faciliter au maximum la démarche de l’usager. Chaque question doit être pensée pour éviter les redites et faciliter l’expérience utilisateur. Le temps et l’énergie investis pour penser le formulaire se traduisent par une simplification et une grande fluidité pour l’usager.
La valeur ajoutée pour l’administration
La digitalisation permet de réduire le temps passé par l’administration sur les tâches à faibles valeurs ajoutées.
L’agent administratif peut ainsi être affecté à des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Certaines tâches manuelles peuvent être traitées automatiquement par la machine. Elle utilise les informations renseignées par l’usager, les informations mise à disposition par une application tierce et les règles de gestion. Souvent, ce sont les courriers qui sont renseignés automatiquement et envoyés par email à l’usager. La civilité, le nom et l’adresse de l’usager peuvent être renseignés dans le courrier en fonction des informations renseignées par l’usager. La réponse dans le courrier est adaptée en fonction du contexte (signature différente selon le service) ou du niveau d’instruction de la demande.
De plus, les informations récoltées par le formulaire électronique sont réputées plus pertinentes et plus qualitatives que pour le formulaire papier. En effet, dans le formulaire papier, il est plus facile de ne pas répondre aux questions ou de renseigner des réponses déconnectées des questions. Les champs du formulaire électronique peuvent tester les valeurs renseignées par l’usager. Si la valeur renseignée par l’usager n’est pas conforme à la valeur attendue, le demandeur est invité à corriger sa saisie. Par exemple, l’outil peut tester qu’une date, un numéro de SIRET ou un numéro de téléphone est valide.
La valeur ajoutée pour l’usager
La valeur ajoutée pour l’usager est indéniable, même si la situation n’est pas exempte d’effet indésirables et structurants à long terme. J’y consacrerai un article.
L’usager n’est plus dans l’obligation de se déplacer.
L’usager peut déposer son dossier aux heures compatibles avec ses horaires de travail et ses diverses obligations ou contraintes. C’est particulièrement utile pour certains publics : les personnes à mobilité réduite, les aidants qui habitent souvent dans des régions différentes de leurs proches. Ces derniers peuvent, par exemple, déposer des dossiers d’aide au maintien à domicile pour les personnes âgées ou un dossier de prise en charge de certains handicaps.
L’usager peut suivre plus facilement l’avancée de sa demande. Il n’a pas à se déplacer ou à téléphoner. Une demande dispose d’un fil d’Ariane qui informe l’usager de l’avancée de son dossier. Certains téléservices proposent une messagerie interne permettant au demandeur de poser une question à l’agent instructeur.
Les interfaces
Une base de données ou une application peuvent mettre à disposition des données par le biais d’une interface. Au lieu de demander à l’usager de renseigner une information disponible dans le système d’information, le téléservice va chercher directement l’information auprès de la base de données ou de l’application.
Une interface avec une application métier tierce permet de récupérer une information disponible ou de mettre à jour une information.
On parle d’interfaces ou, plus généralement, de webservice, outils très précieux et très pratiques qui assurent une grande pérennité au système d’information. D’autres outils peuvent également être utilisés tels que des scripts (export, par exemple) ou des ETL (Extract Load Transform).
Dites-le-nous une fois
L’usager communique ses informations ou ses documents à l’un des services de l’administration ou d’une collectivité territoriale telles qu’un justificatif d’identité, un avis d’imposition, un titre de propriété, etc. Lorsque l’usager s’adresse à un autre service ou au même service de l’administration dans le cadre d’une démarche différente ou identique, mais à une période différente, il doit très probablement déposer, de nouveau, des informations ou des documents déposés précédemment.
Dans ce cas l’usager peut se sentir frustré, il ne comprend pas pourquoi les mêmes pièces sont demandées alors que l’administration dispose déjà de l’information.
CRM, GRU
Dans le cas d’un système marchand on utilise le terme de CRM (Customer Relation Management), les clients passent des commandes. Les commandes sont traitées par toute la structure commerciale.
On utilise le terme de GRU (Gestion de la Relation Usager) dans le cadre de l’administration. Les usagers déposent des demandes qui sont traités les agents instructeurs
Vision 360°
Un usager a effectué des demandes auprès d’une administration. Référencer l’ensemble des demandes d’un usager permet de se faire une idée de son profil et de mieux l’orienter. On parle, dans ce cas, d’une vision 360° de l’usager.
Référentiels Usager Unique
Pour pouvoir offrir une vision 360° d’un usager il convient de s’assurer qu’il s’agit bien de l’usager. Or, un usager peut disposer de nombreux comptes dans différent référentiels ou base de données. Il peut être référencé avec une orthographe approximative. Il peut avoir changer de nom en cas de mariage ou de divorce, par exemple. Les éléments constitutifs de son identité tel qu’une date de naissance peuvent avoir été altérés.
Accompagnement au changement
La dématérialisation peut être ressentie comme un risque, à court ou à long terme, sur l’emploi des personnels de l’administration. L’accompagnement au changement est un facteur de réussite du projet de dématérialisation. En effet, l’AMOA ou la MOA doit prendre grand soin de rassurer l’agent en insistant sur la valeur ajoutée pour l’usager, pour l’agent et l’administration.
Le risque pour le projet est le refus de simplification des process. Les process deviennent ainsi incompatibles avec l’outil informatique. Ils peuvent, parce que trop complexes, être jugés trop coûteux à dématérialiser. Ils peuvent également être tellement complexes à dématérialiser que le risque de rejet de l’outil est élevé. L’outil étant jugé trop complexe à utiliser par l’agent, il finira par être rejeté.
Le process AMOA MOA
La dématérialisation s’accompagne d’une modification du process métier. L’exemple le plus courant est la signature d’un manager ou d’un chef de service au bas d’un courrier. Le courrier étant dématérialisé, il est signé électroniquement et adressé automatiquement par email.
Le RGPD
La conception et le développement d’un téléservice s’effectue dans le respect du RGPD et en étroite collaboration avec le DPO (Délégué à la protection des données).
Les données ont une durée de vie limitée.
D’ailleurs, il est de la nature d’un téléservice de ne pas conserver de la donnée. Le télé-service doit être conçu comme le trait d’union entre l’usager, l’outil métier et la GRU.
La sécurité
La sécurité doit être assurée par le propriétaire du téléservice car le télé-service peut recueillir des informations sensibles pour l’usager et dans tous les cas des informations qui pourraient être exploitées d’un point de vue marchand, si elles étaient détournées.
Les risques
Plusieurs risques sont à déplorer : déshumanisation, rupture entre l’usager et l’administration, non recours pour les populations à risques, etc.
Les usagers n’ont plus accès à l’administration mais aux portails numériques de l’administration. L’usager ne parle plus à un agent d’accueil ou à un agent administratif, il envoie des informations en utilisant des interfaces numériques.